Geef je overtuigingskracht een boost

moeten.jpg

Hoe reageer jij wanneer iemand tegen je zegt ‘je moet dit doen’? Aardige kans dat je in verzet komt. Je vindt dat je helemaal niets ‘moet’.

‘Mogen’ is een veel prettigere optie. Als je iets mag, dan is de kans groter dat je instemt. Hoe buit je dit uit in je verkoopgesprekken?

Mensen maken gemakkelijker keuzes wanneer ze het gevoel hebben in alle vrijheid te kunnen beslissen. Wij zijn ons hiervan bewust wanneer anderen ons proberen te overtuigen. Maar hoe zit wanneer wij iemand proberen over te halen met onze ideeën in te stemmen?

Dan is de kans groot dat wij stevig op anderen inpraten. Tot wij een ons wegen natuurlijk. Soms gaan wij eindeloos door in de ijdele hoop dat de ander instemt.

Het is niet erg effectief. Het leidt vaak tot welles nietes discussies. En zoals je weet trek je daarmee in de verkoop aan het kortste eind.

Extra overtuigingskracht

De oplossing ligt voor de hand: geef je klant de ruimte om zelf een keuze te maken. Enkele voorbeelden:

Je wilt een afspraak met een prospect maken over de telefoon. Fout is: ‘Kunt u volgende week dinsdag om 13:30 uur of komt woensdagochtend om 9:00 uur u beter uit?’ Het klinkt nogal dwingend.

Beter is: ‘Hebt u uw agenda bij de hand? Wanneer komt het u het beste uit om elkaar te ontmoeten?’ Op die manier geef je de prospect alle ruimte. Meestal ben je er dan snel uit.

Een alternatief is: ‘Wat vindt u van volgende week dinsdag om 13:30 uur of komt een ander moment u beter uit?’ In dit geval stuur je een klein beetje, maar geef je de prospect toch voldoende ruimte.

Nog een voorbeeld: ‘Met deze machine bespaart u 13% op de productkosten. Dat moet u zeker doen!’ Het laat de ander weinig ruimte.

Beter is: ‘Met deze machine bespaart u 13% op de productiekosten. Aan u de keuze!’ of ‘Het staat u vrij om hiervoor te kiezen.’

Het lijkt op het eerste gezicht een riskante en veel te vrijblijvende tactiek. Maar onderzoek heeft aangetoond dat je er veel betere resultaten mee haalt. Probeer het eens uit!

Deze overtuigingstip is gedeeltelijk ontleend aan ‘Four Words That Double Persuasion’

Auteur: Michel Hoetmer

Hoe ga je om met lastige vragen en opmerkingen van klanten?

uitvergroten.jpg

Je hebt vast wel eens een interview met een politicus gezien. In dergelijke interviews gebeurt het met enige regelmaat dat de politicus in kwestie vragen van de journalist niet direct beantwoordt, bijvoorbeeld in de vorm van een vaag of ontwijkend antwoord.

Wat is jouw indruk? Aardige kans dat jij zo’n figuur wantrouwt. Je vraagt jezelf onmiddellijk af ‘wat heeft hij te verbergen?’

Hoe zit dat in jouw dagelijkse praktijk? Probeer je ook wel eens een vraag te ontwijken?

Samen met politici en advocaten staat het beroep van verkoper in tamelijk laag aanzien bij het grote publiek. Want ‘je kunt ze niet vertrouwen!’ en ‘ze praten alles recht wat krom is!’

Vertrouwen is een belangrijke factor in de verkoop. Je moet soms veel moeite doen om het vertrouwen van klanten te winnen. Vertrouwen verliezen kost geen enkele moeite en kan binnen een oogwenk gebeuren.

Een manier om het vertrouwen van je klanten snel te verliezen is om zijn of haar vragen niet direct te beantwoorden zoals politici vaak doen. Een bekende truc is een heel verhaal houden, maar feitelijk niets zeggen. Men denkt dan onmiddellijk ‘die heeft iets te verbergen!’

Een ander probleem is dat mensen de neiging hebben om dergelijke kwesties uit te vergroten. Zo loop je het risico dat ze van een mug een olifant maken.

Hoe ga je met lastige kwesties om?

Wanneer jij jezelf goed hebt voorbereid en ervaring hebt in je vak, zouden er eigenlijk weinig vragen mogen zijn waarop je geen antwoord hebt.

Tip. Oefen lastige situaties met je collega’s. Bedenk samen de beste antwoorden.

Verrassingen zijn natuurlijk nooit uitgesloten. Stel een klant vraagt je iets en jij weet het antwoord niet, of je geeft er liever geen antwoord op. Wat doe je dan?

Je weet het niet? Kom er dan ruiterlijk voor uit. Zeg dat je het bij anderen moet navragen. Geef alsjeblieft geen ‘fantasie’ antwoord. Daarmee kun jij jezelf en je organisatie lelijk in de problemen brengen.

Wil je liever niet antwoorden? Dat is lastig. Je moet een antwoord geven. Stel de klant speelt in op een zwak punt van je aanbod of je dienstverlening. Zeg dan bijvoorbeeld met een lachend gezicht:

‘Zo u bent scherp, dat maak ik niet vaak mee. Hier moet ik even goed over nadenken!’

Hiermee win je tijd om een antwoord te formuleren. Het is geen probleem wanneer je eventjes een stilte laat vallen. Je had toch gezegd dat je even moest nadenken?

Het effect van de stilte kan ook zijn dat de klant verder gaat praten. Mensen hebben een hekel aan stiltes en vullen deze gemakkelijk in. Wellicht geven ze je nieuwe aanknopingspunten. Of nog mooier: ze zeggen zelf met zoveel woorden dat het niet zo belangrijk is.

Een andere mogelijkheid is om de vraag of opmerking van de klant met een tegenvraag te beantwoorden. Bijvoorbeeld:

‘Goed dat u dat vraagt! Als ik het goed begrijp is dit voor u belangrijk. Kunt u aangeven waarom het onderwerp u zo na aan het hart ligt?’

Pas op. Probeer niet met je tegenvraag het onderwerp te vermijden. Dan breng je jezelf meestal verder in de moeilijkheden.

Wie weet opent het antwoord van de klant nieuwe perspectieven. Je kunt ook vragen (vooral als het je niet helemaal duidelijk is waar de klant naar toe wil):

‘Het is me nog niet helemaal duidelijk wat u bedoelt, kunt u dat verder toelichten?’

Met andere woorden: eerst duidelijkheid en dan pas antwoord geven. Meestal kom je er niet onderuit om de vraag te beantwoorden. Formulier de vraag van de klant opnieuw, maar dan in je eigen bewoordingen. Wellicht kun je zijn standpunt al ietsje afzwakken. Vraag of je dit goed hebt geformuleerd.

Tip. Vraag vervolgens of er nog andere zaken zijn waarover de klant zich zorgen maakt. Nu is het beter om alle bezwaren boven tafel te krijgen. Wie weet zijn het wel verschillende uitingen van hetzelfde bezwaar.

Is alles duidelijk? Draai er niet verder omheen en geef eerlijk antwoord. Bijvoorbeeld:

De klant heeft van anderen gehoord dat jullie af en toe problemen hebben met op tijd te leveren. Het klopt. Dus ontkennen heeft geen zin. De klant gelooft het toch niet. Ga ook niet in de aanval met ‘waar haalt u dat vandaan?’ Blijf vooral rustig en zeg ‘inderdaad komt dat wel eens voor’.

Geef bijvoorbeeld de reden en zeg dat jullie er druk mee bezig zijn om een oplossing te vinden. Nu kun je ook een poging doen om de zaak in je voordeel om te buigen. Bijvoorbeeld:

‘Gezien het feit dat er af en toe een paar dagen vertraging ontstaat, stel ik voor dat wij voldoende marge inbouwen. Wanneer heeft u de levering nodig?’

Op deze manier ontken je niets en stel jij jezelf constructief op. Je zoekt samen naar oplossingen of alternatieven.

Het perspectief verschuiven. Stel de klant stelt een vraag over een detailkwestie. Bijvoorbeeld dat jullie wel eens een paar dagen te laat zijn met leveren. Geef antwoord en ga dan direct verder naar het bredere perspectief, bijvoorbeeld:

‘Het klopt inderdaad, dat komt wel eens voor omdat wij een perfecte kwaliteit van onze producenten verlangen. Als wij naar het grotere plaatje kijken dan is kwaliteit voor u toch ook essentieel?’

Het verkeerde moment. Het kan natuurlijk ook voorkomen dat jij dit niet het juiste moment vindt om antwoord op de vraag te geven. Je kunt dan voorstellen om de vraag later te beantwoorden. Geef er wel een reden bij. Bijvoorbeeld:

‘Vindt u het goed dat wij deze vraag even tot later bewaren. Zodra ik wat verder ben met mijn verhaal, kan ik deze beter beantwoorden. Is dat goed?’

Maak duidelijk zichtbaar een notitie. De klant ziet dan dat je hem serieus neemt en heeft niet meteen de gedachte ‘o hij probeert het onder de tafel te schuiven!’

Zelf een zwak punt aanroeren. Een andere methode om onheil te voorkomen is om zelf te beginnen over een bepaald zwak punt in je aanbod. Je kunt dit doen wanneer klanten hierover regelmatig opmerkingen maken. Dan zeg je zoiets als:

‘Er zijn klanten die vinden dat wij soms wat laat zijn met onze leveringen. Ze hebben daarmee gelijk. De reden daarvoor is dat wij strenge kwaliteitsnormen aanleggen en perse de juist kwaliteit willen leveren.

Vandaar dat wij er de voorkeur aan geven om soms iets later leveren dan te gaan marchanderen met de kwaliteit van onze producten, want daarmee maak je klanten niet gelukkig. U toch ook niet?’

Door het zwakke punt zelf aan te roeren maak je juist een betrouwbare indruk. Bovendien kun je de zwakte op een gematigde manier formulieren. Je maait het gras voor hun voeten weg.

Auteur: Michel Hoetmer

Het geheim van een klik maken

Het is een vraag die veel verkopers bezighoudt: ‘hoe zorg ik er voor dat het meteen klikt tussen mezelf en de prospect?’ Is het gewoon een kwestie van ‘jezelf blijven’ zoals veel mensen beweren? Interesse tonen en goed luisteren naar de ander? Een open houding aannemen? Of zijn er nog andere factoren in het spel?

In een leuke discussie bij de LinkedIn groep van Sales & Marketing professionals Netherlands komen al deze argumenten voorbij. Het klinkt logisch. Alhoewel je bij sommige argumenten ook vraagtekens kunt zetten.

Neem het veel gehoorde argument van ‘jezelf blijven’. Wat is dat precies? Men lijkt hierbij over het hoofd te zien dat wij talloze ‘zelven’ hebben. Hoe wij ons gedragen wordt gedeeltelijk ingegeven door de situatie waarin wij verkeren.

Ga dit eens na. Probeer te bedenken hoe jij je anders gedraagt in de nabijheid van je (eventuele) levenspartner, familie, vrienden en klanten. Grote kans dat je jezelf telkens aan de situatie aanpast.

Subjectief zelfbeeld

Over het algemeen hebben mensen geen objectief beeld over zichzelf. Mensen hebben de neiging zichzelf positiever te beoordelen dan de buitenwacht. Zelfkennis opdoen is bijzonder lastig. Navelstaren brengt je over het algemeen niet veel verder.

De sociaal psycholoog Roos Vonk noemt het ‘telkens hetzelfde rondje om de kerk maken’. Met andere woorden je blijft in een kringetje ronddraaien zonder tot betere zelfkennis te komen. De beste manier om jezelf te leren kennen is volgens haar vooral goed te letten op de reacties die mensen tonen op jouw gedrag. Daaruit kun je veel afleiden.

Een andere vraag die je in dit verband kunt opwerpen is: ‘Wat nou als jezelf zijn niet productief is om je doel te bereiken?’ Dan zul je toch iets in je gedrag moeten aanpassen, niet waar?

Wat ontbreekt in de discussie?

De andere argumenten die mensen in deze discussie aandragen snijden allemaal hout. Natuurlijk is het beter een open houding aan te nemen. Uiteraard stel je vragen. Je luistert goed en zegt inhoudelijk zinnige dingen. Maar…?

Aan dit alles gaat iets vooraf. Dat is de eerste indruk die je op je medemens maakt. Die eerste indruk is binnen enkele seconden gemaakt. De eerste indruk blijft ook nog eens behoorlijk lang hangen. Feitelijk creëer je met de eerste indruk een lens waardoor anderen jou bekijken. Dat kan dan maar beter een ‘positieve lens’ zijn.

Wat bepaalt de eerste indruk?

De eerste indruk wordt in persoonlijke contacten vooral bepaalt door je uiterlijk en lichaamstaal. Kortom: je complete uitstraling. Zorg er dus altijd voor dat je er prima verzorgd uitziet en dat je kleren passen bij de omstandigheden. Een ruwe vuistregel is om je net iets beter te kleden dan de gemiddelde klant.

Praktische tips

  • Wacht je in de receptie op je gesprekspartner? Neem dan een actieve houding aan. Blijf bij voorkeur staan met hoofd en schouders omhoog. Het voordeel van staan is dat je een actieve indruk maakt en op gelijke hoogte begint wanneer de ander je begroet.
  • Wat ook helpt is een glimlach op je gezicht toveren. Zeg onhoorbaar iets geks tegen je zelf (bijvoorbeeld ik ben geweldig!). Je ziet de ander aankomen, glimlacht en maakt tegelijkertijd oogcontact.
  • Let er ook op hoe je handen aanvoelen. Mensen vinden klamme of zweterige handen vaak onaangenaam. Wanneer je aankomt, kun je altijd even vragen of je van het toilet gebruik mag maken. Dat is een prima mogelijkheid om te controleren of je haar goed zit en het klamme zweet weg te wassen met koud water.
  • Sla het gebruikelijke bakje koffie af. Je loopt daarmee het risico dat je jezelf net iets te comfortabel installeert en dus een passieve indruk maakt. Er is nog een andere reden om drankjes op tactische wijze af te slaan: je moet er toch niet aan denken dat je het drankje morst?
  • Maak op subtiele manier een aardige opmerking. Slijmen helpt!
  • Kijk eens op de website lichaamstaal.nl van Frank van Marwijk. Op zijn site vind je talloze praktische tips over het sturen van je lichaamstaal.

Hoe zit dat met de telefoon?

Over de telefoon vormen mensen zich onwillekeurig een indruk van je. Aan de hand van je stem en manier van spreken (denk bijvoorbeeld aan snelheid van spreken en de intonatie) vormen zij zich een beeld van je. Ook hier is het weer een kwestie van enthousiast en energiek overkomen. Enkele tips:

  • Gebruik bij voorkeur een headset zodat je handen vrij kunnen bewegen. Nog beter: ga staan. Op die manier klink je levendig.
  • Vervolgens is het natuurlijk belangrijk dat je weet wat je gaat zeggen. Op die manier kom je zelfverzekerd over.
  • Wees hoffelijk. Spreek de ander aan met zijn naam en vraag toestemming voor het gesprek.
  • Zeg iets en sluit af met een vraag.
  • Houd je openingsboodschap (= de kapstok waaraan je het gesprek ophangt) kort en krachtig. Oefen deze voor de spiegel.
  • Over spiegels gesproken: zet een spiegeltje op je bureau en controleer regelmatig je gezichtsuitdrukking.

Conclusie

Op de keper beschouwd zijn er weinig geheimen voor het maken van een klik. Het komt er vooral op aan om in de eerste paar seconden van een ontmoeting een goede indruk te maken. Daarmee heb je al veel gewonnen. Feitelijk is je gesprekpartner vervolgens op zoek naar een bevestiging van zijn eerste indruk. Dus als je jezelf daarna zakelijk opstelt en slimme vragen stelt, kom je een heel eind richting een productief verkoopgesprek.

Auteur: Michel Hoetmer

De 6 basisprincipes van krachtig handelen

basisprincipes.jpg

Het eerste contact met een klant bepaalt hoe de verdere interactie gaat verlopen. Als je een timide indruk maakt, loop je het risico dat mensen je niet serieus nemen of spelletjes met je spelen.

Je zult dus direct sterk voor de dag moeten komen. In dit artikel vind je zes tips van staal.

1. Verberg je emoties

Neem in het begin van het gesprek een enigszins neutrale houding aan. Begroet de klant met een glimlach en kijk hem recht in zijn ogen.

Je moet later altijd de vraag ‘wat was de kleur van zijn ogen’ kunnen beantwoorden. Vind je het lastig om een glimlach op je gezicht te toveren? Zeg dan vlak voordat je iemand ontmoet een aantal keren tegen jezelf ‘ik ben geweldig’. Dan schiet je vanzelf in de lach.

Voor het overige blijf je neutraal en stap je met open vizier het gesprek in. Neem een beetje een houding aan van ‘ik heb dit écht niet nodig!’

2. Pas op met concessies

Veel verkopers doen al concessies bij het eerste de beste teken van interesse. Niet doen! De cliënt vat het dan op dat je uit een positie van zwakte onderhandelt. Je weet op dit moment ook nog niet onder welke voorwaarden de deal gesloten gaat worden. Concessies doe je in de eindfase, nadat je precies weet wat men van je verwacht.

3. Geef geen presentatie

Verkopers beginnen regelmatig te vroeg met het presenteren van hun product of dienst. Daarmee geven ze te veel van hun gedachten prijs. Terwijl de verkoper aan het presenteren is, heeft de klant alle tijd om zijn mening te bepalen en bovendien krijgt hij een meer inzicht in jouw onderhandelingspositie.

Tip. Presenteer pas wanneer de wensen en eisen van de klant duidelijk zijn. Dan kun je jouw presentatie daarop aanpassen.

4. Probeer geen indruk te maken

Mensen hebben het snel door wanneer je méér beweert dan je kunt waarmaken. Ze plakken dan al gauw een labeltje op je voorhoofd: opschepper, niet te vertrouwen.

5. Verkopen is geen vriendschapsspel

Als je op zoek bent naar nieuwe vrienden zijn er veel betere plaatsen te bedenken dan het kantoor van je klant. De klant hoeft je ook niet aardig te vinden. Natuurlijk helpt het wanneer er sprake is van wederzijdse sympathie, maar strikt noodzakelijk is het niet.

De meeste zakelijke klanten zijn uit op de beste deal. Pas wanneer alle andere omstandigheden gelijk zijn maak je een betere kans als de klant je aardig vindt.

6. Kom nooit onvoorbereid

Wist je dat de helft van de verkopers zich niet goed voorbereid op hun verkoopgesprekken? Wist je ook dat inkopers, die dagelijks vaak talloze verkopers over de vloer krijgen, dat meteen doorhebben? Dat mag je dus nooit overkomen.

Zorg dat je vooraf alles te weten komt over het bedrijf van je klant, zijn wensen en behoeften. Bepaal aan het begin van het gesprek zelf de agenda en vraag vervolgens of ze nog iets willen toevoegen of veranderen.

Tips. Google de naam van het bedrijf en de contactpersoon. Kijk ook of uw contact bekend is bij LinkedIn.

Auteur: Michel Hoetmer

Wat doe je als de klant wil nadenken?

Het is me toen ik nog zo groen was als gras in de verkoop met de paplepel ingegoten. Mijn toenmalige trainers en managers riepen in koor:

‘Geef de klant nooit de kans om er nog even een nachtje over te slapen, want dan zien ze er vanaf!’

Mijn mentoren hadden gelijk, tenminste als je onder hoge druk verkoopt. Voor ‘hogedrukverkopers’ is het inderdaad nu of nooit. Want later is de klant bij zijn positieven gekomen en krijgen deze verkopers nooit meer de kans voor een tweede poging.

Geen hoge druk

Ik verkocht nooit onder hoge druk. Voor mij betekende verkopen ‘overleggen met mijn klanten in een ontspannen sfeer’. Wanneer ik het gevoel had dat mensen nog niet zo ver waren, stelde ik bij grotere beslissingen vaak zelf voor:

‘Wat vindt u van het idee om er eventjes over na te denken?’

De meeste klanten vonden het een prima idee. Overigens kun je bij wat kleinere beslissingen natuurlijk wel meer druk uitoefenen. In dergelijke situaties is het voor de klant ook meestal makkelijker om ‘ja’ te zeggen.

Niets aan het toeval overlaten

Dit is natuurlijk geen pleidooi voor ‘watjes-verkoop’. Ik maakte concrete vervolgafspraken. Een week later stonden ze vaak al bij de deur te glunderen: ‘Wij gaan het doen, riepen ze enthousiast!’

Tip 1. Stel vast waarom de klant nog twijfelt. Vraag gewoon: ‘Wat doet u nog twijfelen?’ of  ‘Waarover maakt u zich zorgen?’ of ‘Zijn er zaken die wij nog niet hebben doorgenomen?’ Houd vervolgens je mond dicht en luister.

Tip 2. Wanneer de klant bedenktijd wenst, maak dan een concrete vervolgafspraak (plaats, datum en tijd).

Tip 3. Blijft de klant zich in allerlei vaagheden hullen? Doe dan zelf een suggestie. Dit is een laatste redmiddel. Meestal vang je wel enkele signalen op. Wie weet geven die je een idee voor een suggestie. Vraag bijvoorbeeld: ‘Wat vindt u zelf de beste manier om verder te gaan?’ of ‘Wat is uw gevoel over deze zaak?’ Let daarbij vooral op de lichaamstaal van de klant.

Als niets lukt?

Dan zit er weinig anders op je spulletjes te pakken en weg te wezen. Hier heb je nog een allerlaatste kans. Loop naar de deur. Draai je om en vraag:

‘Ik verkeerde in de veronderstelling dat mijn voorstel precies bij uw wensen paste. Wat heb ik verkeerd gedaan?’

Het is een psychologisch trucje. Wanneer jij je spulletjes inpakt, valt de spanning weg bij de klant. Dan zijn ze niet meer op hun hoede. De kans is groot dat ze jouw vraag beantwoorden en het achterliggende bezwaar kenbaar maken. Wie weet geeft dat nieuwe kansen!

Nog één tip: soms is het voldoende als je klanten eventjes de tijd geeft met elkaar te overleggen, zonder jouw aanwezigheid. Vraag bijvoorbeeld of je even van het toilet gebruik mag maken. Het doet soms wonderen!

Auteur: Michel Hoetmer

Bron: www.salesquest.nl